Der Net Promoter Score (NPS) ist eine entscheidende Kennzahl im Bereich des Kundenerlebnisses und wird oft als Goldstandard angesehen. In diesem umfassenden Leitfaden gehen wir näher darauf ein, was NPS ist, wie er berechnet wird und welche erheblichen Vorteile er Ihrem Unternehmen bringt.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
NPS steht für Net Promoter Score, eine wichtige Kennzahl, die in Kundenerlebnisprogrammen verwendet wird. Er misst die Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen und wird auf einer Skala von -100 bis +100 angegeben, wobei höhere Werte günstiger sind.
Ursprünglich von Bain and Company im Jahr 2003 entwickelt, ist der NPS zu einem weit verbreiteten Maß für unzählige Unternehmen geworden, um zu beurteilen, wie sie von ihren Kunden wahrgenommen werden. Es hängt von einer einzigen, einfachen Frage ab: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Organisation X/Produkt Y/Dienstleistung Z] einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“
Basierend auf den Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt, die ihren NPS-Score bestimmen:
Promoter: Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 haben und in der Regel treue Enthusiasten sind.
Passiv: Kunden, die 7 oder 8 bewerten, was auf Zufriedenheit, aber keine starke Befürwortung hinweist.
Kritiker: Kunden mit einer Bewertung von 0 bis 6, was auf Unzufriedenheit und potenzielle Abwanderung hinweist.
Berechnung des NPS
Die Bestimmung Ihres NPS-Scores ist ein unkomplizierter Prozess. Subtrahieren Sie einfach den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Wenn beispielsweise 10 % der Befragten Kritiker, 20 % Passive und 70 % Befürworter sind, beträgt Ihr NPS-Wert 70-10 = 60.
Transaktionale vs. relationale NPS-Programme
NPS-Umfragen gibt es im Wesentlichen in zwei Formen: relational und transaktional. In regelmäßigen Abständen werden relationale Umfragen durchgeführt, die einen Gesamteindruck darüber liefern, wie Kunden Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit wahrnehmen. Transaktionsumfragen hingegen werden nach bestimmten Interaktionen (z. B. einem Kauf oder einem Supportanruf) gesendet, um detailliertes Feedback zu einem bestimmten Aspekt zu sammeln. Die Kombination beider Ansätze bietet eine umfassende Sicht auf Ihre Kunden auf Makro- und Mikroebene.
Was können Sie mit NPS messen?
Der NPS ist eine vielseitige Kennzahl, die auf verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens angewendet werden kann. Über die Bewertung des Gesamt-NPS hinaus können Sie die Bewertungen einzelner Produkte, Geschäfte, Webseiten oder sogar Mitarbeiter verfolgen. Durch die Implementierung des NPS in Ihre Marketing- und Kundenerlebnisstrategie können Sie einen Vergleich mit Branchenstandards anstellen und wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Zielgruppe auf Ihre Angebote reagiert.
Nutzung des NPS für Mitarbeiterbefragungen (eNPS)
Während NPS-Umfragen in erster Linie dazu dienen, Kundenfeedback zu sammeln, können sie auch die Stimmung der Mitarbeiter messen, was als Employee Net Promoter Score (eNPS) bezeichnet wird. Es ist jedoch ratsam, eNPS durch umfassendere Umfragemethoden wie Umfragen zum Mitarbeiterengagement zu ergänzen, um ein tieferes Verständnis der Mitarbeiterzufriedenheit zu erlangen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Erstellen einer NPS-Umfrage
Das Erstellen von NPS-Umfragen ist relativ einfach und es stehen kostenlose Vorlagen zur Verfügung. Es ist jedoch wichtig, bei der Wahl der Methode zur Umfrageverwaltung die langfristige Datennutzung zu berücksichtigen. Der Einsatz einer Customer Experience Management-Plattform oder NPS-Software bietet einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen und ermöglicht es Ihnen, Touchpoints mit hoher und niedriger Bewertung zu identifizieren.
Einbeziehung demografischer Fragen
Während einige NPS-Umfragen mit demografischen Fragen wie Alter und Geschlecht beginnen, ist es wichtig, diese mit Bedacht einzusetzen. Redundante demografische Fragen sollten vermieden werden, wenn Daten aus anderen Quellen wie CRM-Systemen bezogen werden können. Die Minimierung der Umfragelänge führt zu besseren Rücklaufquoten.
Schlüsselfragen in NPS-Umfragen
Die zentrale NPS-Frage dreht sich um die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung, aber zusätzliche Fragen können wertvollen Kontext liefern:
„Grund für Ihre Punktzahl?“ – Eine offene Textfrage, um die Treiber hinter den Kundenbewertungen zu verstehen.
„Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?“ - Verbesserungsvorschläge einholen. Um positive Veränderungen voranzutreiben, ist es entscheidend, die Gründe für die Bewertungen zu verstehen und umsetzbares Feedback zu sammeln.
Nutzen Sie Ihren NPS-Score
Denken Sie daran, dass der NPS ein Indikator ist, der eine Gesamtmetrik zur Verfolgung von Verbesserungen bei Produkten, Dienstleistungen oder Ihrem Unternehmen als Ganzes bietet. Während NPS-Scores Einblicke bieten, ist es wichtig, verschiedene Faktoren zu berücksichtigen, die diese Scores beeinflussen. Kontextbezogene Daten wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Anruf oder spezifisches Agenten-Feedback können Ihnen dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln.
Durch die Durchführung wichtiger Treiberanalysen können Sie die Hauptfaktoren aufdecken, die sich auf Ihren NPS-Score auswirken, sodass Sie Verbesserungen effektiv priorisieren können. Darüber hinaus ermöglicht die Erkenntnis, dass die Schlüsselfaktoren je nach Kundensegment unterschiedlich sein können, maßgeschneiderte Ansätze, um den unterschiedlichen Erwartungen gerecht zu werden.
Verwendung von NPS zur Vorhersage der Kundenabwanderung
Durch die Integration von Kundenabwanderungsdaten mit NPS und anderen Erfahrungskennzahlen können Sie vorhersagen, wann ein Kunde seinen Service wahrscheinlich kündigen wird. Diese Datenverknüpfung trägt dazu bei, Erfahrungsmetriken mit Betriebsdaten zu verbinden, was dazu beiträgt, die Verlängerungsraten zu verbessern und Unterstützung von der Geschäftsleitung zu erhalten.
Segmentierung der NPS-Umfrageantworten
Die Segmentierung ist ein wirksames Tool zur Analyse von NPS-Werten und hilft Ihnen, Muster zu erkennen und bestimmte Berührungspunkte oder Erfahrungen zu verbessern. Die Segmentierung kann auf der Grundlage des Kundenverhaltens, der Demografie, der sozialen Schicht oder des Marktes durchgeführt werden, sodass Sie Feedback über bevorzugte Kanäle sammeln und Kennzahlen im Laufe der Zeit überwachen können.
Der Net Promoter Score ist ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundentreue und der Gesamtzufriedenheit. Wenn Sie seine Feinheiten verstehen, können Sie seine Leistungsfähigkeit nutzen, um die Leistung Ihres Unternehmens zu steigern und dauerhafte Kundenbeziehungen zu fördern. Wir glauben, dass Marktforschungs-Online-Communitys oder Kundenfeedback-Communities eine hervorragende Möglichkeit sind, NPS-Werte im Zeitverlauf zu messen und zu sehen, wie und welche Strategien bei Ihren Kunden Wirkung zeigen.
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