Als Geschäftsinhaber oder Manager ist es wichtig, ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Meinungen Ihrer Kunden zu haben. Während das Sammeln und Analysieren von Kundendaten für das Unternehmenswachstum und die Geschäftsentwicklung von entscheidender Bedeutung ist, kann es ein Fehler sein, sich ausschließlich auf die Datenanalyse zu verlassen. Vielmehr kann es effektiver sein, Ihre Kunden regelmäßig direkt über eine Customer-Experience-Plattform zu befragen, als sich ausschließlich auf Kundenmuster oder Datenmuster zu verlassen.
Nehmen wir zum Beispiel Netflix. Der Streaming-Dienst ist für seinen datengesteuerten Ansatz bei der Erstellung und Kuratierung von Inhalten bekannt. Mithilfe von Algorithmen und Analysen verfolgt Netflix die Sehgewohnheiten seiner Kunden, um festzustellen, welche Arten von Sendungen und Filmen sie bevorzugen. Diese Informationen werden dann verwendet, um neue Inhalte zu erstellen, die den Interessen ihrer Kunden entsprechen.
Nur weil Kunden eine bestimmte Art von Inhalten ansehen, heißt das jedoch nicht unbedingt, dass sie damit zufrieden sind. Aus diesem Grund bietet eine Customer-Experience-Plattform so große ROIs. Es ermöglicht Ihnen, den Kunden direkt nach dem Warum zu fragen. Es könnte sein, dass die Kunden sich diesen Inhalt ansehen, weil es der aktuell beste verfügbare Inhalt ist, oder weil sie nichts anderes gefunden haben, das sie interessiert. Daher kann sich Netflix nicht ausschließlich auf Kundenmuster oder Datenanalysen verlassen, um Inhalte zu erstellen, die bei seinem Publikum Anklang finden.
Stattdessen muss sich Netflix auch auf das direkte Feedback seiner Kunden verlassen, um sicherzustellen, dass sie das bestmögliche Erlebnis bieten. Dies kann das Versenden von Umfragen oder die Durchführung von Fokusgruppen umfassen, um Feedback zu bestimmten Inhalten oder zur allgemeinen Kundenzufriedenheit zu sammeln. Auf diese Weise kann Netflix wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was seine Kunden von dem Dienst erwarten und benötigen.
Darüber hinaus kann die direkte Bitte um Feedback von Kunden Netflix dabei helfen, Schwachstellen oder Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren, die durch die Datenanalyse allein möglicherweise nicht erkennbar sind. Kunden könnten beispielsweise Probleme mit der Navigation auf der Netflix-Benutzeroberfläche haben oder feststellen, dass bestimmte Funktionen fehlen. Durch das Sammeln dieses Feedbacks kann Netflix seinen Service verbessern, um diese Probleme zu beheben und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Die Bedeutung des direkten Kundenfeedbacks beschränkt sich nicht nur auf die Unterhaltungsbranche, sondern gilt für alle Arten von Unternehmen. Nehmen Sie zum Beispiel ein Restaurant. Der Eigentümer erkennt möglicherweise ein bestimmtes Muster bei den Kunden, die ein bestimmtes Gericht bestellen. Dies bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass die Kunden dieses Gericht genießen. Stattdessen sollte der Restaurantbesitzer seine Kunden direkt um Feedback zum Gericht und zu anderen Aspekten des kulinarischen Erlebnisses bitten.
Indem der Restaurantbesitzer Kunden um Feedback bittet, kann er wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Kunden an seinem Restaurant mögen und was nicht. Dies kann dem Eigentümer dabei helfen, die Speisekarte, die Atmosphäre und andere Aspekte des kulinarischen Erlebnisses zu verbessern, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind und mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen.
Darüber hinaus kann das Einholen von direktem Kundenfeedback Unternehmen dabei helfen, stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Indem Sie zeigen, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden am Herzen liegt und Sie sich für die Erfüllung ihrer Bedürfnisse einsetzen, können Sie Vertrauen und Loyalität aufbauen. Dies wiederum kann zu einer erhöhten Kundenbindung und positivem Mundpropaganda-Marketing führen.
Obwohl die Untersuchung bestehender Datenmuster für das Unternehmenswachstum und die Geschäftsentwicklung von wesentlicher Bedeutung ist, sollte man sich nicht allein darauf verlassen. Stattdessen sollten Unternehmen ihre Kunden auch direkt um Feedback bitten, um wertvolle Erkenntnisse über deren Bedürfnisse und Vorlieben zu gewinnen. Dieser Ansatz kann Unternehmen dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen ihrer Kunden besser entsprechen, Schwachstellen oder Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Wie Netflix gezeigt hat, können Kundenmuster und Datenanalysen einem Unternehmen nur bis zu einem gewissen Punkt schaden. Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen auch bereit sein, ihren Kunden zuzuhören und auf deren Feedback zu reagieren.
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