Qantas Airlines musste 2013 aufgrund der starken Konkurrenz durch Billigflieger einen Verlust in Milliardenhöhe hinnehmen. Anstatt Budgets zu kürzen und Personal abzubauen, konzentrierte sich Qantas auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Rationalisierung der Abläufe, Investitionen in Technologie und das Angebot von Kundenvorteilen. Dies führte zu höheren Umsätzen, Kundenvertrauen und der Anerkennung als beste Geschäftsfluggesellschaft für Inlandsreisen in Australien. Die Priorisierung des Kundenerlebnisses hat sich für Qantas ausgezahlt und dabei geholfen, seine Position als Branchenführer zurückzugewinnen.
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