L'autre jour, je parlais avec un ami de notre logiciel d'expérience client, et ils m'ont demandé quand l'expérience client a commencé et qui était responsable de sa création ? C'était une bonne question, dans laquelle je dédie cet article à Tom pour qu'il la pose.
Le domaine CX, également appelé expérience client, a considérablement évolué au cours des dernières décennies. C'est devenu un aspect important de l'entreprise moderne, de nombreuses organisations reconnaissant la nécessité de se concentrer sur l'offre d'expériences positives et mémorables à leurs clients.
Le développement du domaine CX remonte au milieu du 20e siècle, lorsque les chercheurs ont commencé à explorer l'impact de la satisfaction client sur la réussite des entreprises. Cela a conduit au développement de divers outils et techniques de mesure de la satisfaction client qui ont été utilisés pour évaluer l’expérience client.
Dans les années 1980, Richard Normann et Joseph Pine ont développé la théorie de la « logique dominante du service », qui a marqué une étape majeure dans l'évolution du domaine CX. La théorie mettait l’accent sur l’importance de l’expérience client et de la création de valeur dans le secteur des services. Selon cette théorie, les services ne sont pas des produits livrés aux clients ; il s’agit plutôt d’expériences co-créées qui sont produites par des clients et des prestataires de services travaillant ensemble.
Les années 1990 ont vu la publication d'ouvrages influents sur l'expérience client, tels que « Experiential Marketing » de Bernd Schmitt et « The Service Profit Chain » de James Heskett. Ces livres ont donné un aperçu de l'importance de l'expérience client et de son impact sur la réussite de l'entreprise.
Ces dernières années, une communauté croissante de professionnels et d'organisations CX se consacre à l'avancement du domaine grâce à la recherche, à l'éducation et aux meilleures pratiques de l'industrie et, plus récemment, grâce aux logiciels. De nombreuses entreprises disposent désormais d’équipes CX dédiées, chargées de concevoir et de proposer des expériences exceptionnelles aux clients. Le domaine a également bénéficié du développement de nouvelles technologies, telles que les groupes de discussion en ligne, les forums de discussion et les enquêtes en ligne, qui ont permis aux organisations de collecter et d'analyser de grandes quantités de données pour mieux comprendre le comportement et les préférences des clients.
Bien qu’il soit difficile d’identifier une personne ou une organisation spécifique responsable de la création du domaine CX, il est clair qu’il est le résultat des efforts collectifs d’un large éventail de contributeurs au fil du temps. La croissance et l'évolution continues du secteur ne feront qu'augmenter à mesure que les entreprises verront le potentiel d'augmentation des ventes et de réduction du gaspillage dans la création de produits et les offres de services, en découvrant directement auprès du client ce qu'il recherche, plutôt que par la méthode plus traditionnelle de deviner. .
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