En 2014, Qantas a connu sa première perte de plusieurs milliards de dollars en raison d'une augmentation du nombre de concurrents à petit budget. Face à une perte aussi importante, de nombreuses entreprises commencent à réduire leurs budgets et à licencier du personnel, créant ainsi une spirale mortelle pour l’expérience client.
Nous avons tous déjà appelé votre banque ou une autre institution importante pour ensuite être redirigés vers un centre d'appels où nous pouvons à peine comprendre la personne qui répond au téléphone. Ces économies de coûts n’inspirent pas la bonne volonté des clients et font remettre en question toute fidélité à la marque.
Plutôt que de supprimer des postes et de réduire l’expérience client, Qantas a pris la décision cruciale de doubler son investissement pour ses clients. Ils y sont parvenus en rationalisant leurs opérations, en investissant dans de nouvelles technologies et en offrant des avantages aux clients. Qantas a commencé à proposer une connexion Wi-Fi gratuite sur les vols – une rareté dans le secteur du transport aérien – et a dévoilé un processus d'enregistrement des bagages plus rapide et plus rationalisé. De la réservation d'un vol à l'enregistrement d'un bagage, chaque aspect du parcours client avec Qantas a subi des améliorations significatives.
Les clients ont réagi en augmentant leurs ventes et en élisant Qantas comme la grande entreprise la plus fiable d'Australie et la meilleure compagnie aérienne d'affaires pour les voyages intérieurs.
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