我喜歡某個CRM，我不會提及它們的名字，但它們不是客戶體驗軟體。 然而，當您搜尋客戶體驗軟體時，您會發現許多 CRM 都試圖歸入這個類別。 我認為這是因為目前 CX 軟體是一個熱門流行詞，大多數人並不真正知道它是什麼。
雖然 CRM 提供各種行銷、銷售和客戶服務工具，但它通常被歸類為入站行銷和銷售軟體，而不是專用的客戶體驗平台 (CXP)。 以下是 CRM 不被視為客戶體驗平台的幾個原因：
範圍有限：CRM 的主要重點是入站行銷和銷售活動，提供潛在客戶開發、內容行銷、電子郵件行銷和 CRM（客戶關係管理）工具。 雖然這些功能在一定程度上有助於客戶體驗，但它們主要解決客戶旅程的營銷和銷售階段。 客戶體驗平台通常包含更廣泛的功能，涵蓋整個客戶生命週期，包括售前、售後和客戶支援。
缺乏全面的客戶體驗功能：雖然 CRM 提供客戶關係管理和客戶服務功能，但它可能缺乏專用客戶體驗平台中的某些高級功能和功能。 這些功能可能包括強大的客戶回饋管理、全通路客戶支援、情緒分析、客戶旅程地圖以及專門為優化跨多個接觸點的客戶體驗而設計的高級分析。
與外部 CX 工具整合：儘管許多 CRM 提供了與各種第三方工具的整合選項，但它可能需要額外的整合才能完全擴展其作為客戶體驗平台的功能。 相較之下，專用的 CX 平台通常提供與多個管道、回饋系統、客戶資料平台以及管理和增強整體客戶體驗所需的其他工具的內建或無縫整合。
不同的市場定位：CRM 通常將自己定位為入站行銷和銷售軟體，主要專注於吸引、吸引和轉換潛在客戶。 雖然它承認客戶體驗的重要性，但其核心價值主張以行銷和銷售自動化為中心。 相較之下，客戶體驗平台往往更注重提供整體解決方案來管理和改善整體客戶旅程和滿意度。
值得注意的是，不同軟體類別之間的界限可以是靈活的，一些組織可能會將 CRM 與其他工具結合使用來創建客製化的客戶體驗管理生態系統。 然而，當將 CRM 與專用客戶體驗平台進行比較時，上述因素往往導致其被歸類為行銷和銷售軟體，而不是綜合客戶體驗平台。
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