2014年，由於低預算競爭對手的增加，澳洲航空首次出現數十億美元的虧損。 由於如此巨大的損失，許多公司開始削減預算並裁員，導致客戶體驗陷入死亡螺旋。
我們都有這樣的經驗：給您的銀行或其他重要機構打電話，結果卻被轉到呼叫中心，我們幾乎聽不懂接電話的人的意思。 這些成本節省不會激發客戶的善意，並使您質疑對品牌的忠誠度。
澳洲航空沒有削減職位並降低客戶體驗，而是做出了一個關鍵決定，即加倍為客戶進行投資。 他們透過簡化營運、投資新技術和提供客戶福利來實現這一目標。 澳洲航空開始在航班上提供免費 Wi-Fi（這在航空業中很少見），並推出了更快、更簡化的行李托運流程。 從預訂航班到托運行李，乘客搭乘澳洲航空的旅程的各個方面都得到了顯著改進。
客戶的反應是銷量增加，並將澳洲航空評選為澳洲最值得信賴的大公司和國內旅行的最佳商務航空公司。
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