現在，CX 軟體是一個熱門流行詞，因此，就像任何想要趕上潮流的公司一樣，我們有些公司試圖將任何與客戶相關的東西稱為「客戶體驗」。 但不要被愚弄，CX 軟體與 CRM 軟體完全不同。 我們將首先定義什麼是 CX 軟體以及它與 CRM 軟體有何不同，從而分解這些差異。
客戶體驗軟體（CX 軟體）和客戶關係管理（CRM）軟體是企業用來管理和增強與客戶互動的兩種不同類型的軟體工具，但它們服務於不同的目的並具有不同的重點：
客戶體驗軟體（CX 軟體）：客戶體驗軟體通常稱為 CX 軟體，旨在幫助企業管理和改善客戶與公司互動時的整體體驗。 它包含廣泛的工具和策略，旨在理解、優化和增強客戶與品牌的每個接觸點。 CX 軟體的主要功能和組件包括：
客戶回饋管理：收集和分析客戶的回饋，以了解他們的需求、偏好和痛點。
客戶旅程地圖：視覺化和分析整個客戶旅程，以確定需要改進和保持一致性的領域。
個人化：使用數據和分析來客製化互動和通信，以滿足個人客戶的需求和偏好。
調查和 NPS（淨推薦值）：透過調查和 NPS 衡量客戶滿意度和忠誠度，以衡量整體情緒。
多通路參與：管理跨各種管道的客戶互動，包括電子郵件、社群媒體、聊天等。
分析和報告：利用數據追蹤和衡量客戶體驗指標，例如客戶滿意度 (CSAT) 和客戶努力得分 (CES)。
CX 軟體專注於為客戶創造積極、難忘的體驗並建立長期忠誠度。
CX 軟體的範例包括：
2) Alida
3) Qualtrics
4) Medallia
客戶關係管理 (CRM) 軟體：客戶關係管理軟體，通常稱為 CRM，主要專注於管理和優化企業與其客戶之間的關係。 它充當客戶資訊和互動歷史記錄的中央儲存庫。 CRM 軟體的主要特性和功能包括：
聯絡人和潛在客戶管理：儲存和組織客戶聯繫、潛在客戶和潛在客戶。
銷售和機會管理：透過銷售漏斗追蹤銷售活動、交易和機會。
行銷自動化：自動化行銷活動、電子郵件行銷與潛在客戶培育。
客戶服務與支援：管理客戶查詢、票證和支援案例。
分析和報告：提供有關客戶互動、銷售績效和行銷有效性的見解。
CRM 軟體主要供銷售、行銷和客戶支援團隊使用，以簡化其營運並提高管理客戶關係的效率。 它側重於營運方面和交易數據。
專門從事 CRM 軟體的公司包括：
1) Zoho
2) Monday.com
3) Salesforce
4) Hubspot
5) Zendesk
因此，雖然客戶體驗軟體（CX 軟體）和客戶關係管理（CRM）軟體對企業來說都是必不可少的，但它們的用途不同。 CX 軟體專注於創造卓越且全面的客戶體驗，而 CRM 軟體則專注於管理和優化客戶關係和營運流程。 理想情況下，這兩種類型的軟體可以相互補充，提供全面的客戶管理和滿意度方法。
如果您想了解 IC 客戶體驗平台如何為您提供協助，請隨時與我們聯繫。
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