淨推薦值 (NPS) 是客戶體驗領域的關鍵指標，通常被視為黃金標準。 在這份綜合指南中，我們將深入探討 NPS 是什麼、它的計算方式以及它為您的組織帶來的顯著優勢。
什麼是淨推薦值 (NPS)？
NPS 代表淨推薦值，是客戶體驗計畫中使用的關鍵指標。 它衡量客戶對公司的忠誠度，報告範圍為 -100 到 +100，分數越高越受歡迎。
NPS 最初由貝恩公司於 2003 年開發，現已成為無數企業廣泛採用的衡量標準，用於評估客戶對他們的看法。 它取決於一個簡單的問題：“您向朋友或同事推薦[組織 X/產品 Y/服務 Z] 的可能性有多大？”
根據回复，客戶被分為三類，這決定了他們的 NPS 分數：
推薦者：評分為 9 或 10 的客戶，通常是忠實愛好者。
被動：評分 7 或 8 的客戶，表示滿意但不強烈擁護。
批評者：得分 0 到 6 分的客戶，表示不滿意和潛在的流失。
計算淨推薦值
確定您的 NPS 分數是一個簡單的過程。 只需從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。 例如，如果 10% 的受訪者是貶低者，20% 是被動者，70% 是推薦者，則您的 NPS 分數將為 70-10 = 60。
事務性與關係型 NPS 計劃
NPS 調查有兩種主要形式：關係型和交易型。 定期進行關係調查，提供一段時間內客戶對您公司的整體看法。 另一方面，交易調查是在特定互動（例如購買或支援電話）後發送的，以收集特定方面的詳細回饋。 結合這兩種方法可以在宏觀和微觀層面上全面了解客戶。
您可以使用 NPS 衡量什麼？
NPS 是一種多功能指標，可應用於組織的各個方面。 除了評估整體 NPS 之外，您還可以追蹤單一產品、商店、網頁甚至員工的分數。 將 NPS 實施到您的行銷和客戶體驗策略中，可以讓您以行業標準為基準，並獲得有關目標受眾如何回應您的產品的寶貴見解。
使用 NPS 進行員工調查 (eNPS)
雖然 NPS 調查主要是為了收集客戶回饋而設計的，但它們也可以衡量員工情緒，即員工淨推薦值 (eNPS)。 然而，建議用更全面的調查方法（例如員工敬業度調查）來補充 eNPS，以更深入地了解員工滿意度並確定需要改進的領域。
建立 NPS 調查
產生 NPS 調查相對簡單，並且有免費模板可用。 然而，在選擇調查管理方法時考慮長期資料利用至關重要。 使用客戶體驗管理平台或 NPS 軟體提供客戶互動的全面視圖，使您能夠識別高分和低分接觸點。
納入人口統計問題
雖然一些 NPS 調查從年齡和性別等人口統計問題開始，但明智地使用它們至關重要。 如果可以從 CRM 系統等其他來源取得數據，則應避免多餘的人口統計問題。 最大限度地縮短調查長度可以提高回覆率。
NPS 調查中的關鍵問題
NPS 的核心問題圍繞著推薦的可能性，但其他問題可以提供有價值的背景資訊：
“你的分數的原因是什麼？” - 一個開放式文字問題，用於了解客戶評分背後的驅動因素。
“我們怎樣才能讓您的體驗更好？” - 徵求改進建議。 了解分數背後的原因並收集可行的回饋對於推動積極的變革至關重要。
利用您的 NPS 分數
請記住，NPS 是一個指標，提供用於追蹤產品、服務或整個組織的改進的總體指標。 雖然 NPS 分數提供了見解，但必須考慮影響這些分數的各種因素。 平均處理時間、首次通話解決率或特定座席回饋等情境資料可以幫助您找出需要改進的領域。
進行關鍵驅動因素分析可以揭示影響 NPS 分數的主要因素，使您能夠有效地確定增強功能的優先順序。 此外，認識到不同客戶群的關鍵驅動因素可能有所不同，可以採取量身定制的方法來滿足不同的期望。
使用 NPS 進行客戶流失預測
透過將客戶流失資料與 NPS 和其他體驗指標整合，您可以預測客戶何時可能取消其服務。 這種數據連結有助於將體驗指標與營運數據連結起來，有助於提高更新率並獲得高層領導的支持。
細分 NPS 調查回應
細分是分析 NPS 分數的有效工具，可協助您識別模式並改善特定接觸點或體驗。 可以根據客戶行為、人口統計、社會階層或市場進行細分，使您可以透過首選管道收集回饋並隨著時間的推移監控指標。
淨推薦值是衡量客戶忠誠度和整體滿意度的重要工具。 透過了解其複雜性，您可以利用其力量來提高組織的績效並培養持久的客戶關係。 我們相信，市場研究線上社群或客戶回饋社群是衡量 NPS 分數隨時間變化並了解如何以及哪些策略對客戶產生影響的好方法。
如果您想了解 IC 客戶體驗平台如何為您提供協助，請隨時與我們聯繫。
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