誰在公司中擁有 CX？

客戶體驗軟體是一個相對較新的現象。 雖然大多數公司都聲稱自己“以客戶為中心”，但許多公司沒有軟體，也沒有專門負責客戶體驗的員工。 這種情況正在發生變化，因為公司發現擁有專門追蹤 CX 的軟體和員工的公司利潤有所增加。 許多人問我：“誰在公司中擁有 CX？” 在本文中，我們將試圖描述誰通常負責這種新的業務結構。

公司內的 CX 軟體通常取決於組織的規模、結構和優先順序。 在許多情況下，CX 軟體的職責屬於下列角色或部門的職責範圍：

1. 首席客戶長 (CCO)：一些組織設有 CCO，負責監督整個客戶體驗策略，包括 CX 軟體的選擇和實施。

2. 客戶體驗經理/總監：專門的 CX 經理或總監可能負責管理和最佳化 CX 軟體及相關計畫的使用。

3. 行銷部門：在一些公司，尤其是規模較小的公司，行銷部門可能會帶頭管理 CX 軟體，因為它通常涉及客戶參與、個人化和回饋收集。

4. 客戶支援/服務部門：如果客戶互動主要是售後，則客戶支援或服務部門可能在利用 CX 軟體改善支援體驗方面發揮重要作用。

5. IT部門：IT部門可能負責CX軟體的技術實施和維護，確保其與其他系統和資料庫無縫整合。

6. 跨職能團隊：在較大的組織中，由行銷、客戶服務、銷售和 IT 成員組成的跨職能團隊可以協作共同管理 CX 軟體。

最終，CX 軟體的所有權和管理應與組織的目標和結構保持一致。 最關鍵的方面是確保有明確的責任來推動和改善使用軟體的整體客戶體驗，無論哪個部門或角色帶頭。

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